Când poveștile ne copleșesc
Într-un interviu al lui Yuval Noah Harari cu Tim Ferris mi-a plăcut întrebarea lui retorică la un moment dat - „Cum te aștepți să înțelegi sistemul financiar sau geo-politic de la nivelul global, dacă ești copleșit de poveștile și ideile generate de propria minte?” Întrebarea face legătură cu practica lui Harari în meditația vipassana, pentru a-și calma gândurile și a se putea concentra mai ușor la sarcinile de fiecare zi. Subiectul m-a dus imediat cu gândul la munca creativă pe care o facem în ultima perioadă, care se desfășoară mai mult în întâlniri online, programate una după alta - pitch-uri, status-uri, brainstorming, clarificări sau întâlniri pentru a programa alte întâlniri. Un sportiv profesionist se întâlnește de regulă cu echipa sa dimineața pentru a trasa anumite obiective, dar după asta se antrenează toată ziua pe teren sau la sală. Industria creativă pare că se învârte mai mult în jurul întâlnirilor unde se vorbește despre creativitate, fără a avea timp să se antreneze - să stea, să se gândească, să citească, să se plictisească pentru a genera noi idei creative. Voi câte întâlniri aveți programate săptămâna viitoare?
Când clienții generează transformarea realității
Ultimele luni au transformat relația dintre business-uri și clienți. Produsele și serviciile lansate din acest an s-au bazat pe nevoile clientului și nu pe niște decizii luate de 7 persoane dintr-un board. Clienții au fost cei care au cerut schimbări „acum și aici”, determinând brandurile să implementeze servicii planificate inițial pentru următorii 5 ani. Practic, companiile care au reușit să se adapteze rapid la nevoile digitale ale clienților, să fie empatice și să ofere mai multe posibilități de interacțiune, au reușit să mențină relația cu clienții și să le câștige încrederea într-o perioadă cu multe neclarități. În România, primele 5 branduri care le-au oferit clienților experiențele de care aveau nevoie au fost ING Bank, Cărturești, Decathlon, Dedeman și Netflix.
Potrivit raportului KPMG „Excelența în Experiența Clientului”, “noul tip de client” apărut în perioada pandemiei a reevaluat importanța anumitor sectoare în prezent:
Brandul clasat pe locul 1 pentru experiența clientului în acest an a obținut cel mai mare scor la capitolul Timp și Efort, oferind o serie de servicii digitale concepute pentru a economisi timpul clientului și a minimiza efortul acestuia.
Integritatea rămâne elementul esențial pentru calitatea experienței clienților din România.
Mai puțin de 50% dintre organizațiile din sectorul de Servicii Financiare au obținut suficiente răspunsuri pentru a fi incluse în raportul din acest an, cel mai scăzut procent dintre toate sectoarele analizate. Această constatare evidențiază necesitatea multor companii din această industrie de a-și reorienta eforturile pentru a reconstrui relațiile cu clienții și a-și accelera inițiativele de digitalizare.
Sectorul de Utilități (i.e. furnizori energie electrică) s-a menținut pe ultimul loc în raport. Companiile de utilități ar trebui sa continue sa lucreze la capitolul experienței clienților și să se alinieze tendințelor pieței din România.
Mesaje de empatie
Unul dintre pilonii luați în calcul în raportul KPMG a ținut de empatie, adică modul în care brandurile au putut să transmită clienților siguranță, le-au înțeles nevoile particulare, au arătat că le pasă. Totuși, mesajele de genul „Suntem alături de tine” nu mai sunt suficiente, atât timp cât brandurile nu vor lua în calcul specificul diferitor grupuri de consumatori care au apărut în ultimele luni, pentru a empatiza conform experienței și nevoilor acestora. Bineînțeles, niciun brand nu poate cuprinde toate cele grupuri de mai jos. Dar poate să le targeteze pe cele care răspund priorităților și preocupărilor brandului.
Navigatorii - tinerii îngrijorați de cum va arăta viitorul lor
Hotărâții - tinerii care-și mențin independența și stilul de viață, în pofida regulilor sau carantinei
Izolații - persoanele în vârstă îngrijorate, care s-au adăpostit în case fără prea multă tragere de inimă, pentru a-și proteja sănătatea
Obosiții - familiile stresate care jonglează cu munca, îngrijirea copiilor, homeschooling și obligațiile financiare
Înțelepții - adulții de vârsta a treia, care-și folosesc experiența pentru a ajuta pe alții să treacă prin aceste momente dificile
Protejații - persoane vulnerabile care stau acasă în siguranță din cauza problemelor de sănătate
Cutezătorii - „filosofii independenți” care-și doresc ca business-urile să revină „la normal”, în pofida riscurilor
Empaticii - persoanele care se simt responsabile să aibă grijă de familia lor și de comunitatea din care fac parte
Storytelling pentru nevoile clienților
Yuval Noah Harari spune în „Homo Sapiens” că ființele umane nu pot trăi fără o poveste care să le susțină. Practic, poveștile sunt cele care au determinat evoluția și supraviețuirea rasei umane. De povești avem nevoie și când interacționăm cu un brand, dar și ele trebuie să răspundă nevoilor noastre de a evolua sau supraviețui. Majoritatea dintre noi când caută informații pe net, încearcă să afle răspunsul la „ce vreau”, „ce am nevoie” și „unde se află?”. Dacă povestea spusă de un brand în mediul online nu răspunde la aceste întrebări, dacă oamenii nu pot găsi produsul sau serviciile pe care le oferi, povestea nu mai contează.
Ce mai cumpără românii online
Numărul românilor care fac cumpărături online a crescut cu 13% față de 2019, iar valoarea medie cheltuită pentru cumpărăturile online a înregistrat o creștere semnificativă de 41% față de 2019, potrivit studiului realizat de iSense Solution. În același timp, a crescut și incidența plăților online cu cardul - cu 17% față de anul trecut. Cea mai mare creștere s-a înregistrat în prima parte a anului până în luna mai (15%), urmând o perioadă de creștere de doar 2% în perioada mai-octombrie 2020. Cea mai mare evoluție în materie de vânzări online a fost înregistrată de serviciile de Catering/Livrare de mâncare gătită, cu o creștere de 124% față de aceeași perioadă a anului 2019. Totuși, pentru români, pandemia nu a trecut doar prin stomac, dar și prin creier. Achiziția de cărți și reviste a crescut de 113% față de anul trecut. Aplicațiile de livrare au fost pentru români „un bun necesar” în ultimele luni. 45% dintre respondenții studiului au folosit cel puțin o dată o aplicație de livrare pentru cumpărături sau comenzi online, iar 27% dintre aceștia folosesc aplicațiile cel puțin o dată pe săptămână.
No more cookies
Procesul antitrust împotriva Google poate provoca victime colaterale, vizând Chrome. Procurorii americani par să ia în considerare vânzarea browserului - o monedă de schimb pentru ca Google să-și mențină în continuare monopolul asupra serviciilor de search. Dacă se va ajunge la asta, urmărirea „prăjiturilor”, adică setările de cookies prin care advertiserii urmăresc comportamentul utilizatorilor pe net, nu va mai fi la fel. Un nou proprietar ar putea să implementeze setări orientate spre confidențialitatea datelor, fapt ce va determina scăderea veniturilor din ad-urile digitale. E simplu, dacă nu poți urmări utilizatorii, nu le poți arăta ad-uri targetate pe profilul lor. Google estimează că lipsa „cookies”-urilor va înjumătăți venitul publisherilor din ad-urile de tip programmatic. În același timp, Google e un business bazat pe ad-uri, pentru ca noi să avem acces gratuit la serviciile sale - email sau serviciul de search. O schimbare în acest model de business, ar putea determina o nouă abordare de monetizare din partea jucătorilor din tech. Până aflăm deznodământul, nu lăsați firimituri după „cookies”.
Verificarea conținutului pe Facebook
Facebook a lansat în România, împreună cu Agenția France-Presse, programul de verificare independentă a informației. În primă fază, un ziarist al agenției – un examinator al informațiilor certificat prin Rețeaua Internațională de Verificare a Faptelor – va verifica conținutul postat pe Facebook. Atunci când un examinator al informației evaluează o postare ca fiind falsă, Facebook o prezintă mai jos în News Feed, reducând în mod semnificativ distribuția acesteia. Acest lucru va împiedica răspândirea informației false și va reduce numărul de oameni care o pot vedea. În plus, paginilor și domeniilor care distribuie în mod repetat știri false li se va reduce activitatea de distribuire și li se va elimina capacitatea de a genera bani și de a face publicitate.
Cât de lungă ți-e postarea?
Celebritățile se pot scoate cu un singur emoji în postările de pe Instagram. Nu e și cazul brandurilor sau a oamenilor simpli. Se pare că postările lungi, care mizează pe storytelling și autenticitate, generează rezultate puternice. Un text lung descrie contextul, îți adaugă personalitate și chiar poate inspira follower-ii să acționeze. Prin urmare, scapă de citatele inspiraționale de pe Pinterest sau pagina lui Poptămaș (no judging here!) și scrie exact ce simți.
Culorile anului 2021
Set Sail Champagne, Fortuna Gold și Tidewater Green - acestea sunt culorile anului 2021, potrivit Shutterstock. După un an în care am fost dominați vizual de culorile intense, se pare că suntem gata să luăm o pauză, să ștergem tot și să rescriem lumea. Și o vom face folosind culorile calme, inspirate din nuanța nisipului și verdele mării, care să ne încurajeze să ieșim în natură și să descoperim noi oportunități.
Lămâi publicitare
Cu 5 săptămâni înainte de Crăciun, avem lansate majoritatea reclamelor de Crăciun de la marile branduri - John Lewis, Disney sau McDonalds. Unele au evitat să menționeze pandemia și ultima perioadă prin care am trecut, punând accent pe speranță și vremuri mai bune. Toate însă au mizat de emoția desenului animat pentru a-și spune povestea de Crăciun. #imnotcrying
John Lewis nu m-a emoționat la fel cum a făcut-o dragonul de anul trecut. Mi-a plăcut însă diversitatea tipurilor de animație, dar și piesa din clip, pe care am și salvat-o în Spotify.
Disney spune povestea relației pe care o avem sau am avut-o cu bunicii noștri.
McDonalds ne îndeamnă să găsim copilul din noi.
Lanțul de fast food Chick Fil A ne provoacă să fim noi scânteia care să ofere magie celor din jur.
Sunt curioasă care dintre reclamele de mai sus te-au emoționat. Îmi poți spune, votând-o pe cea preferată!
Vin sărbătorile
Dacă reclamele de mai sus v-au reamintit că nu aveți încă pregătită lista de cadouri, vă puteți inspira din Pinterest. Platforma a lansat lista cu cele mai căutate idei de cadouri în acest an. E un ghid din care să vă inspirați, dar și de unde puteți achiziționa direct produsele care v-au făcut cu ochiul.
2020 - fără derulare
YouTube Rewind, video-ul anual al companiei care pune în evidență tendințele și momentele care au definit platforma, nu va fi lansat în acest an. Într-o declarație, compania a recunoscut că „2020 a fost diferit”. Practic, nu avem de ce să ne reamintim de ultimele 12 luni. Va fi prima oară din 2010 când compania nu va marca un an printr-un video cu cele mai memorabile momente sau căutări. Mișcarea poate fi și un semn de a opri această inițiativă, mai ales din cauza criticilor din ultimii ani - în 2018 YouTube Rewind a devenit video-ul cu cele mai multe dislike-uri pe platformă, iar video-ul de anul trecut, în doar 24 de ore de la lansare, a primit 2,3 mln de dislike-uri.
#SocialLimes
Cele mai bune podcasturi ale anului selectate de Adweek.
Cele mai bune 10 cărți de ficțiune ale anului, potrivit Time.
Cele mai bune 100 de cărți din 2020, conform Amazon.
Îți mulțumesc că ai citit până aici!
Spune-le și altora despre newsletterul Social Lemons și încurajează-i să se aboneze, pentru a primi pe email o doză de lămâi creative pe săptămână. Faci și pauză de la întâlnirile online!
Social Lemons #44